CRM «must have»

Швидкість розвитку IT-технологій та програмних комплексів, що допомагають закривати всі поточні потреби бізнесу, колосальні. Всі вони спрямовані на максимальну оптимізацію часових витрат менеджерів з продажу та покликані полегшити комунікації з замовниками (причому в першу чергу саме для замовників).

Можна багато писати про те, наскільки програми Customer Relationship Management важливі і потрібні. Краще розглянемо, чому це так і чи є мінуси у впровадженні CRM.

• Єдина точка керування всіма даними про клієнтів та постачальників
• Моніторинг історії роботи з контрагентами – дзвінки, зустрічі, продажі
• Керування зростаючими обсягами даних – сегментування і робота з цільовими групами
• Централізація комунікацій – багато CRM-систем дозволяє автоматизувати відправку електронної пошти, SMS розсилок і т.п.
• Прискорення роботи і підвищення ефективності центрів обробки вхідних контактів
• Величезна допомогу відділу маркетингу – вже хто-хто, а вони точно оцінять можливість таргетованої реклами
• Багато систем доповнені мобільними додатками – співробітники, що працюють віддалено, зможуть підтримувати потрібний рівень комунікацій і швидкість обробки замовлень

Плюсом, який треба виділити окремо, є можливість інтегрувати свою CRM-систему з іншими інструментами організації процесів (або ж відразу придбати повноцінний ERP-комплекс з усіма потрібними модулями на борту). Єдиний цифровий бізнес-простір призводить до синергії всіх відділів і співробітників, що дає максимальну вигоду для компанії.

Звичайно ж, не варто забувати про тривалі і зворушливі стосунки зі своїми клієнтами. Лояльність заробляється роками і, як правило, високо цінується обома сторонами.

Якщо вже ми розглядаємо плюси, отже, треба зупинитися і на мінусах. Зазвичай всі вони супроводжують процес впровадження програми в «продакшн».

• Перехід в іншу програму / зміни типу операцій пов’язані з нерозумінням і супротивом

Чим більший штат компанії, тим складніше провести швидку і, в той же час, плавну міграцію. Невідомість завжди лякає.

• Чим більше даних вноситься до CRM, тим більший страх втратити їх одним махом

Страх з’являється у всіх – від менеджера, чия заробітна плата залежить від цієї інформації, до IT-директора, якому потрібно це захистити. Директорат зазвичай теж на нервах.

• Можливі проблеми з інтеграцією

Не всі системи знаходять спільну мову. Та й сам процес інтеграції може виявитися досить трудомістким і вимагати доопрацювання програмних продуктів. Обирайте мудро.

• В 99% випадках CRM – це хмарна підписка: виробник тільки надає доступ до облікового запису

Цей пункт може викликати побоювання у фахівця з IT-безпеки. Знайти локальну CRM-систему досить складно, більшість вендорів вважають за краще розміщувати серверну частину на своїх ресурсах. Проте, завантажена у систему інформація надійно захищена, а її витік безпосередньо впливає на репутацію розробника.

Більшість недоліків може бути зведене до нуля при відповідній підтримці і правильному підбору консультанта. Запитайте, чи є у нього самого CRM-система, щоб знати напевно, що він прийде на допомогу у потрібний момент.

Поміркуйте, хто саме ваш клієнт, наскільки важлива і потрібна його лояльність. А гарний постачальник програм підкаже яку саме CRM-систему краще обрати.