ITSM – важлива тема для людей, які керують ІТ-інфраструктурою. І у зв’язку з величезними змінами, які ми пережили минулого року, з’явилися нові тенденції. Саме вони показують, куди рухається галузь.

«Автоматизація» була найбільшим захопленням останні кілька років, але зараз вона актуальна як ніколи. Потім йде «цифрова трансформація», модне слово 2021 року, яке є результатом стрімкого рівня діджиталізації в багатьох організаціях.

У той час як підприємства були змушені використовувати гібридне робоче середовище, «досвід співробітників» став важливим в частині, що стосується продуктивності.

Знаючи, що ці тенденції можуть істотно вплинути на бізнес, нам приходить в голову питання: «Що ми можемо очікувати від ITSM у 2021 році?» Більше розробок в рамках наявних тенденцій? Або щось зовсім нове? Нумо з’ясуймо!

1. Цифрова трансформація

Пандемія COVID-19 зробила серйозний вплив на бізнес-операції й створила необхідність включити та полегшити гібридний спосіб роботи.

Сьогодні технології відіграють важливу роль в забезпеченні безперервності бізнесу і в забезпеченні конкурентної переваги для просування вперед. 77% ІТ-директорів називають цифрову трансформацію найбільшим пріоритетом на 2021 рік.

Оскільки бізнес-команди розкидані, використання ITSM стало вирішальним фактором для забезпечення безперебійної доставки послуг і поліпшення якості обслуговування клієнтів. Завдяки порталу самообслуговування й автоматизації на основі цифрових робочих процесів співробітники можуть самостійно розв’язувати спільні проблеми, а ІТ-команди можуть зосередитися на більш важливих завданнях.

2. Автоматизація на основі штучного інтелекту (AI)

Деякий час автоматизація була в тренді, але, оскільки вона використовується разом з AI, зараз це найактуальніша річ.

Щоб краще підтримувати віддалених співробітників для підвищення продуктивності їх роботи, організації вже почали впроваджувати AI та автоматизацію. Наприклад:

  • Чат-боти знижують навантаження на ІТ-спеціалістів, обробляючи запити з типовими, частими проблемами.
  • Інтелектуальні пропозиції на основі штучного інтелекту дозволяють знаходити рішення з бази знань ще до того, як користувач оформлює тікет.
  • AI оптимізує спосіб розподілу заявок технічним фахівцям.

Згідно з опитуванням Axelos, 77% їх респондентів заявили, що штучний інтелект і машинне навчання звільнять професіоналів ITSM від рутинних завдань, допомагаючи їм зосередитися на нагальних проблемах.

3. Enterprise Service Management

З точки зору непрофесіонала, Enterprise Service Management просто використовує ІТ-послуги поза ІТ-функціями.

За даними Gartner, вендори тепер концентрують зусилля з розробки продуктів спираючись на кейси не пов’язані з IT. Адже коли ми думаємо про відділи підтримки, перше, що спадає на думку, – це ІТ-відділ. Але якщо ви на хвилину подумаєте нестандартно, ви зрозумієте, що HR, приміщення, фінанси – все це в деякому роді відділи підтримки, і, хоча співробітники працюють віддалено, не тільки ІТ, а й всі бізнес-команди завалені численними запитами, з якими стає важко впоратися.

Пам’ятаючи про це, організації почали використовувати передовий досвід ITSM для зміни можливостей робочого процесу для підтримки бізнес-послуг, таких, як підбір персоналу, запити відряджень, закупівлі й т. Д.

4. Досвід співробітників

Завдяки пандемії співробітники тепер більш ніж коли-небудь залежать від технологій для роботи й досягнення результатів. Таким чином, організації усвідомили необхідність ITSM для оцінки, управління і поліпшення досвіду своїх співробітників.

Організації також поступово змінюють свою стратегію, роблячи її більш «орієнтованої на людей». Вони зрозуміли, що зараз саме час зробити пріоритетом добробут співробітників і надати співробітникам робоче середовище, яка сприяє продуктивності та приносить їм задоволення від роботи.

Недавнє дослідження добробуту показало, що 86% респондентів вважають, що в найближчі три роки працювати в ІТ стане важче, а 71% респондентів заявили, що робота в ІТ негативно вплинула на їхній добробут.

Очікування співробітників щодо того, що ІТ може для них зробити, змінилися. Тепер вони усвідомили справжній потенціал ІТ як засобу підвищення їх продуктивності. Розширення взаємодії між співробітниками та ІТ-відділом – одна з основних причин, по якій професіонали в області ITSM приділяють увагу досвіду користувача.

5. Безпека AI

Кіберзлочинність різко зросла з впровадженням технологій штучного інтелекту і машинного навчання. Кіберзлочинці проникають в цільові системи, використовуючи AI та ML (Machine Learning) у своїх шкідливих програмах.

Це переконало організації змістити акцент на безпеку та усунути потенційні вразливості за допомогою AI. ITIL також рекомендує певні організаційні системи та процедури для управління ризиками та безпеки даних, щоб зменшити загрози безпеки й гарантувати відповідність стандартним методам забезпечення безпеки.

За даними Gartner, впровадження комплексної системи кібербезпеки є одним з головних технологічних пріоритетів бізнесу у 2021 році.

Висновок:

Досі ми обговорювали деякі тенденції, які вплинули на те, як професіонали ITSM працюють в гібридному середовищі, викликаного пандемією. І є ще багато тенденцій, на які слід звернути увагу. Але найважливіше питання, яке компанії повинні задати собі, – це «Чи не пасемо ми задніх?»

Якщо ви хочете залишатися в грі, подумайте про перехід на Motadata. Motadata – це конкурентоспроможна платформа ITSM, яка відповідає галузевим тенденціям і потребам клієнтів.