Приклад використання в компанії Knowarth*

Knowarth скоротив час надання послуг на 50%, оптимізував процеси доставки і керував своїми апаратними та програмними активами за допомогою контекстної інформації завдяки Motadata ITSM.

320+

Всього керованих апаратних активів

98,31%

Дотримання SLA

1200+

Програмне забезпечення під керуванням

Які виклики потрібно було вирішити?

Деякі з їхніх проєктів вимагають, щоб члени команди часто подорожували. До Motadata вони вели таблицю Excel для запису та обробки заявок на відрядження. Члени команди дзвонили своїм керівникам, щоб повідомити про свою подорож, і вони передавали інформацію адміністратору. В результаті утворився довгий цикл, який віднімав в ініціатора запиту багато часу. Довгий цикл в поєднанні з таблицею Excel робили обробку запитів на відрядження некерованою для адміністратора при великій кількості запитів.

Вони використовували автономну систему управління квитками, як службу підтримки. Ця система охоплювала квитки, але не могла вловити контекст через відсутність інтеграції з активами компанії та відсутності бази знань.

Активи реєструвалися й управлялися окремо для ІТ-активів і активів, не пов’язаних з ІТ. Не існувало концепції CMDB, і Excel використовувався, як основний інструмент. Єдиний портал для перегляду всіх активів був відсутній, і не було механізму, щоб зв’язати проблему з активом. Фінансові дані за активами являли собою окремий лист.

Купівля активів будь-якого роду була більше схожа на бюрократичний процес. Треба було багато листів туди і назад.

У них була велика кількість ліцензій, якими вони управляли за допомогою таблиці Excel. Неможливо було дізнатися про несанкціоноване використання ліцензії.

Створення звітів було трудомістким процесом, оскільки дані зберігалися ізольовано і фрагментовано.

В компанії знали, що у них є проблеми, і їм потрібен був інструмент, сумісний з ITIL, для управління результатами своїх ІТ-послуг. Вони впровадили Motadata ITSM після нетривалої роботи з іншим оператором. Вони відтворили свої процеси ITSM і налаштували портал ініціатора запитів з ідентифікатором електронної пошти, який можна використовувати для реєстрації заявок.

Ключові особливості рішення

Вони підписалися на всі пропозиції (модулі) Motadata, і наступні реалізації допомогли їм розв’язати нагальні проблеми:

1. Каталог послуг зі спеціальним запитом на поїздку: членам команди, що подорожують більше не потрібно зв’язуватися з керівниками з приводу їх маршрутів. Тепер вони використовують «Каталог послуг» для створення заявки на відрядження. Запит автоматично призначає технічного фахівця, а схвалення запитується в адміністратора за допомогою робочого процесу. Відповідні керівники груп залишаються в курсі. Маршрути створюються з мінімальним втручанням і максимальною видимістю. Завдяки цьому термін надання послуги скоротився на 50%.

2. Контекстна служба підтримки: вони швидше вирішують заявки за допомогою системи, яка допомагає їм в аналізі причин і співпраці з іншими технічними фахівцями; це видно з того факту, що дотримання SLA становить 98% з дня впровадження і до сьогодні.

3. Потужне управління активами: вони успішно впровадили CMDB, яка містить інформацію про активи всіх типів. Тепер немає фрагментації даних; вони керують як ІТ-активами, так і не-ІТ-активами з єдиного порталу.

Тепер нема потреби вести окрему фінансову інформацію для кожного активу; CMDB зберігає фінансові дані з оперативними даними для кожного фізичного активу.

Технічні фахівці Knowarth можуть ідентифікувати активи, що показують повторювані проблеми, за допомогою відносин функцій, які дозволяють пов’язувати заявки з активами.

4. Управління закупівлями. Використовуючи систему Motadata для управління закупівлями, вони централізували свої запити для всіх покупок своїх активів. Тепер, щоб зробити запит потрібно просто заповнити форму заявки на обладнання.

5. Управління ліцензіями на програмне забезпечення: за допомогою управління ліцензіями технічні фахівці Knowarth можуть здійснювати контроль за використанням ліцензій та отримувати відповіді, коли відбувається порушення в формі несанкціонованого використання або коли ліцензія використовується надмірно.

6. Розширені звіти. Тепер технічні фахівці можуть створювати звіти в стилі управління з потужними функціями сортування та фільтрації. Тепер вони можуть відстежувати ключові показники, такі як дотримання SLA, середній час вирішення звернень, список забороненого програмного забезпечення і т. Д. За допомогою звітів вони фактично побачили поліпшення, що відбулися з Motadata ITSM.

*Про компанію Knowarth

Knowarth Technologies – одна з провідних компаній у сфері ІТ-послуг в Гуджараті, Індія. Вона надає своїм клієнтам універсальне рішення щодо консультування, проєктування архітектури, впровадження і розгортання, а також обслуговування корпоративних систем. Їх основна мета — створення високопродуктивних систем, що відповідають бізнес-цілям.

У них великий досвід роботи в таких областях, як телекомунікації, охорона здоров’я, фінанси, страхування, ЗМІ та т. д. Типи проєктів, над якими вони працювали: ERP-рішення, розробка мобільних додатків, розробка електронної комерції Magento, послуги віддаленого управління інфраструктурою, портал управління лікарнею, налаштування продуктивності порталу та розробка UI / UX.