ITSM — важная тема для людей, управляющих ИТ-инфраструктурой. И в связи с огромными изменениями, которые мы пережили в прошлом году, появились новые разработки. Именно они показывают, куда движется отрасль. «Автоматизация» была повальным увлечением последние несколько лет, но сейчас она актуальна как никогда. Затем идёт «цифровая трансформация», модное слово 2021 года, которое является результатом стремительного уровня оцифровки во многих организациях. В то время как предприятия были вынуждены использовать гибридную рабочую среду, «опыт сотрудников» стал важным в части, касающейся производительности.

Зная, что эти тенденции могут существенно повлиять на бизнес, нам приходит в голову вопрос: «Что мы можем ожидать от ITSM в 2021 году?» Больше разработок по тем же тенденциям? Или что-то совершенно новое? Давайте выясним!

1. Цифровая трансформация

Пандемия COVID-19 оказала серьёзное влияние на бизнес-операции и создала необходимость включить и облегчить гибридный способ работы.

Сегодня технологии играют важную роль в обеспечении непрерывности бизнеса и в обеспечении конкурентного преимущества для продвижения вперёд. 77% ИТ-директоров называют цифровую трансформацию крупнейшим бюджетным приоритетом на 2021 год.

Поскольку бизнес-команды разбросаны, использование ITSM стало критически важным для обеспечения бесперебойной доставки услуг и улучшения качества обслуживания клиентов. Благодаря порталу самообслуживания и автоматизации на основе цифровых рабочих процессов сотрудники могут самостоятельно решать общие проблемы, а ИТ-команды могут сосредоточиться на более важных задачах.

2. Автоматизация на основе искусственного интеллекта (AI)

Некоторое время автоматизация была в тренде, но, поскольку она используется вместе с AI, сейчас это самая актуальная вещь.

Чтобы лучше поддерживать удалённых сотрудников для повышения продуктивности их работы, организации уже начали внедрять AI и автоматизацию. Например:

  • Чат-боты снижают нагрузку на ИТ-специалистов, обрабатывая запросы с типичными, частыми проблемами.
  • Интеллектуальные предложения на основе искусственного интеллекта позволяют находить решения из базы знаний ещё до того, как выставить заявку.
  • AI оптимизирует способ распределения заявок техническим специалистам.

Согласно опросу Axelos, 77% их респондентов заявили, что искусственный интеллект и машинное обучение освободят профессионалов ITSM от рутинных задач, помогая им сосредоточиться на насущных проблемах.

3. Enterprise Service Management

С точки зрения непрофессионала, Enterprise Service Management просто использует ИТ-услуги вне ИТ-функций.

По данным Gartner, вендоры в настоящее время концентрируют усилия по разработке продуктов на вариантах использования, не связанных с ИТ, поскольку насыщение рынка инструментами ITSM продолжается.

Когда мы думаем об отделах поддержки, первое, что приходит на ум, — это ИТ-отдел. Но если вы на минуту подумаете нестандартно, вы поймете, что HR, помещения, финансы — все это в некотором роде отделы поддержки, и, хотя сотрудники работают удалённо, не только ИТ, но и все бизнес-команды завалены многочисленными запросами, с которыми становится трудно справиться.

Помня об этом, организации начали использовать передовой опыт ITSM для изменения возможностей рабочего процесса для поддержки бизнес-услуг, таких, как подбор персонала, запросы командировок, закупки и т. Д.

4. Опыт сотрудников

Благодаря пандемии сотрудники теперь более чем когда-либо зависят от технологий для работы и достижения результатов. Таким образом, организации осознали необходимость решения ITSM для оценки, управления и улучшения опыта своих сотрудников.

Организации также постепенно меняют свою стратегию, делая её более «ориентированной на людей». Они поняли, что сейчас самое время сделать приоритетом благополучие сотрудников и предоставить сотрудникам рабочую среду, которая способствует производительности и доставляет им удовлетворение от работы.

Недавнее исследование благополучия в ITSM показало, что 86% респондентов считают, что в ближайшие три года работать в ИТ станет труднее, а 71% респондентов заявили, что работа в ИТ негативно повлияла на их благополучие.

Ожидания сотрудников в отношении того, что ИТ могут для них сделать, изменились. Теперь они осознали истинный потенциал ИТ как средства повышения их производительности. Расширение взаимодействия между сотрудниками и ИТ-отделом — одна из основных причин, по которой профессионалы в области ITSM уделяют внимание пользовательскому опыту.

5. Безопасность AI

Киберпреступность резко возросла с внедрением технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. Киберпреступники проникают в целевые системы, используя AI и ML (Machine Learning) в своих вредоносных программах.

Это убедило организации сместить акцент на безопасность и устранить потенциальные уязвимости с помощью AI-безопасности. ITIL также рекомендует определённые организационные системы и процедуры для управления рисками и безопасности данных, чтобы уменьшить угрозы безопасности и гарантировать соответствие стандартным методам обеспечения безопасности.

По данным Gartner, внедрение комплексной системы кибербезопасности является одним из главных технологических приоритетов бизнеса в 2021 году.

Вывод:

До сих пор мы обсуждали некоторые тенденции, которые повлияли на то, как профессионалы ITSM работают в гибридной среде, вызванной пандемией. И есть ещё много тенденций, на которые следует обратить внимание. Но самый важный вопрос, который компании должны задать себе, — это «Не пасём ли мы задних?»

Если вы хотите оставаться в игре, подумайте о переходе на Motadata. Motadata — это конкурентоспособная платформа ITSM, которая соответствует отраслевым тенденциям и потребностям клиентов.